成立于1954年的德国托曼（Thomann），10年前还在德国偏远的小镇特雷蓬多夫默默无闻，如今已发展成为世界最大的琴行，2013年，托曼琴行总营业额更是高达6.57亿欧元。它究竟有什么“发家”秘诀呢？
抢占先机：率先做精电子商务
上世纪90年代中期，互联网刚刚兴起时，德国托曼琴行尝试在网上销售，每年投资数百万欧元开发设计网站，成为乐器行业中首批“试水”网络电子商务的零售企业。
德国托曼在线网站列有5万余种音乐制品供客户选择，网站似乎成了音乐制品在线“图书馆”，图文并茂的产品介绍，海量的产品信息描述甚至在线器乐演示、第三方评论、高清采样音质，这些特色均为客户带来极大选购便利，也成为客户选购各类乐器的宝贵信息来源。
托曼琴行里销售的绝大部分乐器的价格仅相当于市场平均价格的80％左右。在托曼琴行购买乐器，从客户下定单到仓库确认订单并开始取货、装运，只需要不到半分钟的时间。通过高度自动化的库存配送和无缝物流对接，使琴行日均处理订单量达1.2万件。
友好的网站界面、富有竞争力的乐器价格加上高效的订单处理能力，托曼琴行的这种营销模式的魅力让消费者“无法抗拒”，日点击量达100万次。
优质服务：潜在收益远大于损失
托曼琴行坚持在劳动密集型的乐器维护、保养业务上“精耕细作”。160余位技师全天候维护乐器，他们每天要处理约1000件各类乐器，其中一半需修理，另外一半是兑现托曼琴行承诺的乐器购买三年内“免责、无条件服务”。
不论客户提出的要求多离奇，员工都会认真处理每起售后服务诉求。汉斯-托曼非常注重客户的声音，他说：“在我非常年轻时我的父亲就让我负责托曼的管理工作，他告诉我：时刻不要忘记倾听客户的声音，并不断地从他们身上学习、积累经验。”
当有人问道：“琴行会承受不必要的损失吗？”汉斯 托曼回答：“偶尔会。不过我们在服务过程中赢得了客户信任，它所带来的潜在收益远远大于损失。”
托曼琴行对服务的承诺，体现在自购买之日起“30天内无条件退货”政策，琴行甚至在客户购买产品时另附包装，便于寄回。所有退回商品会进行全面检查。
托曼琴行的服务中心不仅维修质量有保证，处理速度亦快捷高效。琴行售后服务中心每年检修各种乐器部件15万件，绝大多数在2天内就能处理妥当。
超优惠售后政策给托曼琴行带来较高成本不言而喻，但汉斯-托曼却认为，此举有助于加深客户对琴行的良好印象，有效提升顾客对琴行的信任感，更是琴行保持竞争力的有效方式。
忧患意识：冷静预判对手方向
稳坐琴行头把交椅的托曼琴行并未丧失忧患意识，汉斯-托曼认为，目前网络销售仍处于初始阶段，电商真正的竞争即将来临。托曼琴行关注的不仅仅是和乐器零售商合作提供更多附加值，更在考虑如何与谷歌和亚马逊等网络巨头竞争。
虽然谷歌网站所列音乐制品，无论深度还是广度，都无法与托曼网站媲美。但汉斯-托曼认为，随着时间推移，谷歌作为搜索引擎巨头，会充分整合其现有资源，建成更为全面的综合门户网站，成为世界消费者访问量最大的网站，消费者登陆谷歌可比较各类乐器制品，再通过谷歌支持的电子支付系统选购，到那时，整个电子商务零售版图将被改变。如果谷歌再上马兴建或与零售商合作兴建乐器库存基地，将成为托曼琴行强劲竞争对手。
稳健经营：能力范围内稳健扩张
托曼琴行在德国特雷篷多夫拥有的库房和分销中心占地面积达4万平方米，其高速传送带总长度接近1.6公里，还有一栋4层办公楼，一个拥有欧盟12种语言的客服呼叫中心，加上近5千平方米的精美乐器零售展示区，源源不断吸引了欧洲各国客户前来“品鉴”各类乐器。
最近托曼琴行又投资1000万欧元兴建了另一座两层高、面积3千多平方米售后专用服务中心，将售后服务水准再次提升至新台阶。
近十年来，托曼琴行销售额以两位数速度增长，汉斯-托曼牢牢把控收益、规划投资，力避负债，力求成本最小化。这种开源节流式的工作方法体现在库存分销中心及零售主体店的营建上。近5年来，库房和订单处理中心扩建4次，汉斯-托曼表示，琴行不会超过自己力所能及的范围，只有稳健经营、稳扎稳打、步步为营，努力提升售后服务水平，这样才能保证琴行在竞争日趋激烈的市场中保持有利地位。
相关采访：“托曼模式”国内望尘莫及
如此成功的“托曼模式”，国内琴行能否仿效呢？中国乐器协会秘书长曾泽民透露，国内琴行一直密切关注着托曼琴行发展态势，几年前琴行分会还组织国内琴行去德国托曼参观学习。但以目前国内市场现状来看，托曼琴行的经营手法、销售规模，国内琴行仍望尘莫及。
曾泽民认为，“暂时无法学习”主要有两个原因，首先根本还是产品来源问题。托曼琴行网上销售有5万多种乐器产品，国内琴行缺乏如此丰富的产品供应，即使像柏斯这样拥有上百家店面的国内最大的琴行，也没有代理那么多品牌。大规模的琴行也就上千个品种而且还是很分散细碎的。其次，国内市场的消费还是以普及为主，专业的消费群体，比如各专业院校或者专业团体都直接都到国外采购。
同时曾泽民也指出，国内乐器市场网络购物的消费习惯已经形成，条件已经具备。2013年底亚马逊在中国开通乐器商城、京东商城的乐器店也不少、淘宝乐器商家更是过万，中国琴行在不断探索着电子商务的发展模式。
托曼琴行科学的数字化互联网运营系统、服务系统、仓储物流系统非常值得国内琴行学习借鉴，经验是完全可取的。当然也要冷静看待问题，客观分析国内市场。不是所有好策略都能“拿来”，比如“30天内无条件退货”国内琴行就做不到，首先资金实力没那么雄厚，其次国内消费秩序还没有形成，网购双方的诚信度仍有待提高。
